Importance of tone of voice in eCommerce

I am a big fan of moo.com printing service. Aside their products are great, I love how they communicate with me. Here is an example of a confirmation email I got. It is very rarely these emails make you smile, but "litlle moo" will :-)

I'm Little MOO - the bit of software that will be 
managing your order with moo.com. 

It will shortly be sent to Big MOO, our print 
machine who will print it for you in the next few days. 

I'll let you know when it's done and on its way to you.

Remember, I'm just a bit of software.

So, if you have any questions regarding your order please 
first read our Frequently Asked Questions at:

http://www.moo.com/help/faq/

and if you're still not sure, contact 
Customer Service (who are real people)

how cute that is! Try it at moo.com

Mobiii brändin rakentajana // Mobile Moments #2

Perinteinen mediasuunnittelu lähtee siitä olettamuksesta, että viestin vastaanottaja on passiivinen ja että brändin rakentaja ohjailee sekä viestin sisältöä että siihen liittyvää tilanneyhteyttä. Tässä ajattelussa vastaanottajalla ei ole ollut tilaisuutta osallistua kokemukseen millään tavoin. Brändin ja kuluttajan välillä on kuvitteellinen muuri. Perinteinen verkkomainonta itse asiassa ei juurikaan tästä ajatelusta poikkea. Ainoa ero on, että bannerimainoksella on muutama uniikki piirre. Viestin on voi heti kuluttaa, tarjouksen heti käyttää ja vuorovaikutus voi olla välitön. Pykälän vuorovaikutteisempaa ja syvällisempää brändin rakentamista kuin tarjouskupongin leikkaaminen tai TV-spotin tuijottaminen.

Mobiili on käyttäytymistä

Entä sitten mobiili? Tärkein on muistaa heti käsittelyssä, että mobiili ei ole tekniikkaa. Mobiili on käyttäytymistä. Siksi mobiilin hyödyntäminen brändin rakennuksessa on monitahoisempaa ja osin haasteellisempaa kuin perinteinen brändin kehittäminen.

Mobiilissa liikutaan ihmisten parissa. Brändi on suojaton ja ympäristö on täynnä (teknisiä) riskejä. Mobiili on vuorovaikutteinen, aktivoituva ja tilassa kiinni. Mobiilin käyttäjä voi pelata brändin tuottamia pelejä, käyttää brändin tuottamia mobiilisovelluksia, soittaa brändin kustantamaa musiikkia, hyödyntää brändin tarjoaman mobiilikupongin, lähettää palautetta mobiilisivuston kautta brändin liiketilassa seisten, soittaa(!) asiakaspalveluun, testata brändin arvolupaukseen liittyvää mobiilisovellusta. lähettää tekstiviestitilauksen, vastaanottaa tekstiviestivahvistuksen, ostaa mobiiliverkkokaupasta, chatata brändin tarjoamassa virtuaalihuoneessa, katsoa brändin YouTube-kanavalta viimeisimmät videosisällöt ja vaihtaa ajatuksia brändistä sosiaalisen verkoston kanssa.

Kuulostaako tutulta? Reilut 10 vuotta sitten brändigurut sanoivat samaa internetistä. Nyt internet on kädessä, kassissa ja povitaskussa. Aina mukana. Aina auki. Reilut 40 % meistä omistaa älypuhelimen. Tablettikäyttäjiä on noin 300.000. Mobiilikanavassa tavoitetaan arviolta yli miljoona suomalaista viikottain ja 46,5 % 25-44 -vuotiaista suomalaisista ilmoittaa surffaavansa kännykällä. Isona erona tietokoneeseen on, että mobiililaitetta kulutetaan usein ”smart boredom” –tilanteessa kuten matkustettaessa tai odotustilanteissa. Jotain kertoo myös se, että älypuhelinten mobiilikäytöstä 49 % on erilaista pelaamista. Sosiaalinen media vie keskimäärin 30 % ajasta.

Brändin rakentajan kolme lähtökohtaa

Mobiilisivusto. Periaatteessa netti mahdollistaa yksilöllisen sisällön mukauttamisen. Käsi ylös, kuka on huomannut, että www-sivu mukautuu sinun tarpeisiisi (p.l. Amazon.com)? Enkä tarkoita mukauttamisella sitä, että linkkien “sijoittajille” ja “Työnhakijoille” tarjotaan eri sisältöä. Mobiilimaailmassa lähdetään siitä, että verkkosivustot ovat tänään mobiililaitteella käytettäviä. Käytettävä mobiilisivusto on hyvää asiakassuhteen rakentamista. PC-version tunkeminen väkisin mobiiliruudulle on asiakkaan hyljeksimistä.

Mobiilimainonta. Hyväksyn myös brändin rakentajan päätöksen, että maksettu media eli mobiilidisplay-mainonta on tänään tärkeä palanen kiinnostavan brändin kehittämistä. Pienessä ruudussa mainos on vaikuttava ja huomioarvot kohdallaan. Usein tutkimusten mukaan mobiilimainonta display-muodossa on jopa 4-5 kertaa tehokkaampaa kuin normaali verkkomainonta kun mittareina käytetään autettua muistamista tai ostoaikomusta. Widespacen Krista Järvisen mukaan klikkiprosentein tarkasteltuna mobiili toimii moninkertaisesti tehokkaammin perinteiseen verkkomainontaan verrattuna. Suuret pinnat ja mobiiliympäristön hyödyntävät mainosmuodot saavat kuluttajat klikkaamaan. Klikkiprosentit premium-medioiden sivustoilla vaihtelevat 0,50 - 2 % ja sovelluksissa 1 - 5 % välillä. Mobiilidisplayn rinnalla toivoisin näkeväni lähtöjä, joissa brändi sponsoroi mobiilivälineellä käytettäviä sisältöjä. Tämä on kätevä tapa oikeiden mielleyhtymien luomiseen, varsinkin jos brändi ei ole vielä ehtinyt toteuttaa kunnollista mobiilisivustoa. Kohdentaminen on vasta tulossa kunnolla mobiilimainontaan. Erityistä mielenkiintoa tietysti herättää sijaintiin perustuva kohdentaminen ja remarketing.

Mobiilisovellus. Nuorisobrändit ovat jo vuosia sitten huomanneet, että mobiili on käyttäytymistä, ei tekniikkaa, ja tarjonneet kohdeyleisölleen erilaisia kännykällä käytettäviä sovelluksia. Vuosikymmen sitten ne olivat lähtökohtaisesti SMS/MMS-pohjaisia. Tänään itseään kunnioittava brändin rakentaja miettii, mitä arvoa hän voi tarjota asiakkailleen iPhone/Android- sovelluksen kautta. Brändin sovellus voi olla palvelun jatke, tarjooman jakelukanava, tuotetta laajentava, yksittäiseen tapahtumaan kytkeytyvä, lifestyleen ja terveyteen liittyvä tai puhtaasti viihdettä. Muista, että kännykässä brändin sovelluksen vierellä voi sijaita Angry Birds Space. Siinä onkin kohtuullisen kova kilpailija laitteen omistajan huomiosta.

Kolme brändin rakentamisen osa-aluetta ja kännykkä

Brändin vartijan perusteoksessa Brand Leadership-kirjassa (Aaker & Joachimisthaler, 2000) esittellään kolme brändin rakentamisen pilaria, joita ohjaavat brändi-identiteetti ja positiointi:

1. Näkyvyyden luominen
2. Mielleyhtymien luominen ja erilaistaminen
3. Syvällisen asiakassuhteen luominen

Katso digitaalista mediaa ja mobiilia näiden osa-alueiden läpi:

- Missä medioissa luot sopivaa näkyvyyttä ja tavoitat oikeat ihmiset oikeaan aikaan?
- Syntyykö mobiilisivuston tai -sovelluksen kautta haluamiasi mielleyhtymiä ja brändille olennaista erilaistamista?
- Rakennatko mobiilisovelluksen (tai mobiilisivuston tai kolmannen osapuolen mobiilipalvelun sponsoroinnin) kautta syvällistä asiakassuhdetta? Tarjoatko asiakkaallesi mobiilin välineillä keinon käyttäytyä luonnollisesti mobiilissa?

Latasin iPhoneeni kotimaisen Meikon Piirturi-sovelluksen, koska olen hyvin laiska pitämään ajopäiväkirjaa. Kokeiltuani mainiota sovellusta mietiskelin, miksi mainiota sovellusta ei tarjonnut a) kirjanpitofirma, jolloin tiedot kytketään automaattisesti latautumaan kerran kuussa työnantajan palvelimelle kirjoihin ja kansiin, b) huoltoyhtiö, joka seuraa ajojani ja kertoo nyt olevan sopivan ajan tulla piipahtamaan varikolla tai c) vakuutusyhtiöni, vahvistamaan herkästi vaurioituvaa asiakassuhdetta. Just a thought.

Teksti on julkaisu viime viikolla OMD mediatoimiston blogissa

Mobiilikuponki: näin se tehdään

Kasvavan mobiilin ja perinteisen kivinjalan yhdistäminen on markkinoinnin kuuma aihe. Foursquaren läpilyöntiä odotellaan ja uusi Facebook Offers kiinnostaa useita kivijalkatoimijaa. Monenmuotoisia pilotteja kokeillaan eri puolilla maata.

Lauantain paperi-Hesarissa oli se kaikkien yksinkertaisin mobiili+kivijalka-kuponki. Stockan yläkerran F8-ravintolan ilmoituksessa oli yksinkertainen kehoitus: "Kuvaa tästä ja näytä kassalla. Kännykkäkuponkisi, ole hyvä."

Tietysti :) Käytetään puhelimen kolmanneki suosituinta sovellusta ilman mitään kikkailua. So simple. I love it.

Painetun median pelastus on .. huonosti toimivat (verkko)digiversiot

Vietän suurimman osa viikonlopuista Salon suunnalla. Tämän takia on hyvä pitää itsensä ajantasalla paikallisesta menosta lukemalla paikallisaviisia Salon Seudun Sanomia, Salkkaria. Salkkarin verkkosivusto on vanha ja sisältää vain murto-osa lehden sisällöstä. Kauppareisulla poimin usein paperisen version, mutta viime sunnuntaina päätin tehdä toisin.

Päätin kokeilla ladata digilehden iPadiin!

Huono idea. Rahat meni. Lehti jäi lukematta.

Tässä lyhyt kuvaus mitä tapahtui ja oli tapahtumatta. Toista kertaa en kokeile, joten ehkä paperilehdellä on sittenkin tulevaisuus - turhauttamalla potentiaaliset asiakkaat. Sillä niinhän se on, että myös huonosta tuottesta kerrotaan sosiaalisessa mediassa eteenpäin.

Tästä se lähti. Avasin iPadilla sss.fi -sivun ja klikkasin mainosta. Kyseinen mainos sisältää itseasiassa kolme linkkiä eri osoitteisiin: yksi vie lehtiluukku.fi-sivuille, toinen sss.fi tarjoukseen ja kolmas tietysti(?) iTunesiin.

Haaste nro #1: ymmärrä että tarvitse tilaamista varten oman sovelluksen. Vaikka vain haluaisit tutustua. Okei. Meni perille toisella kertaa.

Haaste #2: ahaa, tämän sovelluksen siis tarjoaa ePaper Oy. Ei lehti. Fine. Latasin appsin tablettiin. Sitten takaisin www-sivuille ja lehtiluukuuun ostamaan irtonumero.

"onpa tämä sekavan näköinen. Pitäisi tässä kirjautua, jakaa jotan Facebookiin vain mitä?" Eniten ärsytti, että ostaminen näytti kovin vaikealta ja ne pankkitunnaritkin olivat jossain ties missä...

Päätin kokeilla tabletin Lehtikioski-nimistä sovellusta ja ostaa sitä kautta. Se on hyvän ja selkeän näköinen (ei kuvaa tähän hätään). Lisäksi oletin, että laskutus kulkee iTunes-tilin kautta. Tämän voisi kyllä mainita.

Irtonumeron ostaminen nähtävästi onnistui, koska sain alla olevan promptin!!!!!

Saanko siis takautuvasti joka päivä ladattua vanhenevan lehden? Taidan olla haudassa ennenkuin ennätän loppuun asti.

Haaste #3: tässä kohtaa alkoi ekan kerran epäilyttää. Laitoin välissä palautetta lehteen. Ihan asiallisen, etten ole suinkaan tehnyt kestovanhenemistilausta. Siitä on nyt 5 päivää, enkä ole saanut edes automailerin vastauskuittausta perille menneestä palauteviestistä. Herätys, lehti!

Jatketaan. Koetin ladata itse lehteä. Ja koetin. Ja koetin. Tunnin ajan hyrrä pyöri....

Tässä vaiheessa jo tiedätkin etten minä sitä lehteä koskaan saanut luettavakseni. Voi räkä!

Jossain vaiheessa tuli tällainen virheimoitus:

Sitten iTuneskin ei toiminut enää.

Tässä vaiheessa ei enää tiennyt itkeäkö vai nauraa.

2,39€ meni kankkulan kaivoon. Käyttäjäkokemus 4-. Luottamus lehden jakeluun tablettiin tasan nolla.

Mietin ketä tässä voisi kontaktoida ja reklamoida:
- lehteä? Mutta eiväthän he hoida jakelua
- sovelluksen tekijää? Mutta he eivät tarjoa nettiyhteyttäni
- nettiyhteyden tarjoajaa? Mutta heitä ei kiinnosta mitä minä lataa ja mistä
- Applea? Sovelluslataus onnistui ja laskukin on tulossa, enkä tiedän miten heille reklamoida

Leuka rohkeasti rintaan ja kohti uusia pettymyksiä. Hs.fi menee maksumuurin taakse loppuvuodesta. Onnea vaan näin tablettilukijan puolesta hankkeelle. Kaaos tiedossa puhelinvaihteessa....?

Shortcut - painetun median pelastusrengas?

Turun Sanomat lauantaina 13/10/12. Ison artikkelin aiheena on Valmetin autotehdas ja sivun alareunassa on merkillinen oranssi koodi:

Kyseessä on Shortcut-koodimerkintä. Näitä tulet näkemään entistä useammin kotimaisissa sanomalehdissä. Turun Sanomat on ensimmäisenä liikkellä. Shortcut on yhdysvaltalaisen Koaban kuvantunnistusohjelma, joka ladataan kännykään. Tällä hetkellä se on saatavilla iPhonelle ja Android-laitteille.

Idea on sama kuin QR-koodeissa eli käyttämällä kännykkää skannerina avautuu älypuhelimeen videota, sivustoja tai muuta sisältöä. Suurin ero QR-koodiin verrattuna on kuvantunnistuksessa. Shortcutissa EI skannailla koodeja vaan artikkelin kuvia. Lehden julkaisijalla on lisenssi Koaban softaan, jonka avulla vaikka jokaisen lehdessä olevan kuvan yhteyteen voidaan linkittää lisätietoa. Huimaa!

Suomessa Shortcutia tulee puffaamaan lujaa Kärkimedia. Miksi? Koska painetun lehden mainostulot putovat kuin lehmän häntä.

Periaatteessa Shortcut tarjoaa mainostajalle uuden sisältömarkkinointiulottuvuuden. Printti-ilmoituksen - ison tai pienen - skannaamalla lukija voi ladata suoraan tarjouskupongin, katsoa reseptivideon tai siirtyä tutustumaan tuotteeseen esittelyvideon tai -sivuston avulla.

Mutta....

Mobiili on ei ole tekniikkaa. Mobiili on käyttäytymistä. Ensin pitää saada 4.2M lehden lukijaa lataamaan skannaussofta kännykkään siihen Facebook-sovelluksen ja Viestit-sovelluksen väliin. Sitten pitäisi vielä opettaa, että lehden skannailu kännykällä on aivan luonnollista. Haastavaa, mutta ei se nyt täysin mahdotonta ole. Skannattu sisältö ratkaisee, onko Shortcut lähitulevaisuuden markkinointikanava.

Toinen haaste onkin sitten markkinoijan puolella. Olen viime vuodet puhunut paljon sisältömarkkinoinnin puolesta. Silti inbound-marketing -budjetit ovat kovin vaatimattomia ja suurin osa edelleen keskittyy ainostaan keskeyttämään ja huutamaan paremmuuttaan. Poikkeuksiakin löyty. Yllä oleva linkki sponsoroituun soijakouluun on virkistävä yllätys.

Turun Sanomien pääkuvan skannaamalla päätyi sisältöön liittyvälle mobiilisivulle, jossa on sama artikkeli (eh?) uudestaan sekä kaksi täydentävää videota autotehtaasta. Artikkelia voi myös kommentoida (puhekupla kuvan päällä, mutta kuka moderoi?).

Lataa Shortcut valmistajan sivuilta ja kokeile itse! Shortcut on yksi ratkaisu perinteisen ja digitaalisen median saumattomampaan yhdistämiseen. Se ei ole täydellinen, mutta kokeilemisen arvoinen.

Interview: Internet has never been a market place

I was interviewed by Jarno Alastalo, a chief social architect for Suomi24 earlier this year. You can read the transcipt from his blog, Conversations.